Christopher Paniagua
Agentes virtuales agilizan las entregas y apoyan a los equipos de atención al cliente
Santo Domingo, D.N. – El Banco Popular Dominicano informó el inicio de un modelo de atención de asistentes virtuales apoyado en inteligencia artificial para coordinar la entrega de tarjetas a sus clientes, a quienes contactarán vía telefónica para confirmar sus direcciones de entrega, y dar seguimiento a nuevas emisiones, renovaciones y reposiciones de tarjetas.
La iniciativa busca agilizar las entregas, facilitar la localización de los tarjetahabientes y reducir la necesidad de desplazamientos a las sucursales, apoyando de este modo la labor que actualmente realizan los equipos de atención al cliente de la organización financiera.
Este modelo de asistentes virtuales siempre ofrece al usuario contactado la posibilidad de referir la gestión a un representante humano, si así lo desea. En esos casos, la gestión continuaría con un agente de Telebanco Popular.
La herramienta también permite reprogramar llamadas cuando el cliente no puede atender, responder consultas y validar la información necesaria para completar las entregas, como parte de un protocolo orientado a ofrecer una experiencia más ágil y adaptada a la disponibilidad de cada usuario, con el objetivo de hacerle más fácil todo el proceso.
Por ejemplo, si se registran niveles elevados de ruido durante una llamada, el asistente virtual puede sugerir continuar la conversación en otro momento o programar una nueva comunicación en un horario conveniente para el cliente.
Atención personalizada y segura
El proceso es sencillo: apoyados en un lenguaje natural, los asistentes virtuales se identificarán como tales en nombre del Banco Popular, informarán a los clientes sobre la disponibilidad de sus tarjetas y, si el tarjetahabiente está de acuerdo con continuar el proceso por esta vía, validarán los datos requeridos para efectuar las entregas en la residencia o el lugar de trabajo.
El protocolo contempla la entrega a domicilio como modalidad principal, aunque también permite el retiro en sucursales cuando el cliente así lo solicite. En algunos casos de reposición y renovación, las tarjetas podrán ser recibidas por una persona autorizada por el titular.
Como medida de seguridad, el modelo incorpora mecanismos adicionales de verificación y confidencialidad, ya que los asistentes repiten las direcciones capturadas para asegurar la exactitud de la información, esperan la confirmación del usuario y recuerdan que los datos recopilados se utilizan exclusivamente para fines relacionados con la entrega de las tarjetas.
Complemento al talento humano
La iniciativa forma parte de la visión del Banco Popular de utilizar la inteligencia artificial como una herramienta complementaria al talento humano, aplicada con criterios éticos y transparentes, y orientada a generar valor sostenible para clientes, colaboradores y el país. Bajo este enfoque, la entidad busca aprovechar estas capacidades tecnológicas para fortalecer la experiencia de servicio y apoyar una toma de decisiones más eficiente.
En este sentido, el señor Christopher Paniagua, presidente ejecutivo de la entidad bancaria, ha escrito que la inteligencia artificial se ha convertido en una realidad que está transformando industrias, modelos de negocio y formas de relacionarnos.
“En el Banco Popular Dominicano, hemos asumido este cambio con determinación, visión y propósito. Estamos convencidos que la IA es una herramienta para servir mejor a nuestros clientes, mejorar nuestra eficiencia operativa y fortalecer la seguridad de nuestra infraestructura tecnológica, con lo que consolidamos nuestro liderazgo regional”, añadió.
Con esta iniciativa, el Popular incorpora la inteligencia artificial a uno de los procesos de contacto más frecuentes con sus clientes como es la entrega de tarjetas, combinando automatización y supervisión humana para agilizar las entregas, reforzar la seguridad y elevar la experiencia de servicio.
RAINIER ANTONIO MALDONADO TAPIA
Vicepresidencia Ejecutiva
Comunicaciones Corporativas, Reputación y Banca Responsable
Grupo Popular, S. A.
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