EDE Este ha logrado reducir los reclamos de sus clientes ante el PROTECOM con relación al 2007 en un 17%.
Santo Domingo Este.- (18/02/2009) Gracias a una estrategia definida y a un consistente esfuerzo, la Empresa Distribuidora de Electricidad del Este (EDE Este) se ha convertido en la única distribuidora que ha logrado una reducción significativa en las reclamaciones sometidas por sus clientes, lo cual revela una mejora significativa en la satisfacción de los clientes.
De acuerdo con las cifras publicas por la Superintendencia de Electricidad, EDE Este fue la única distribuidora que durante el 2008 logró reducir los reclamos ante el PROTECOM en un 17%, al bajar de 4,204 casos en el 2007 a solo 3, 496 casos. Los datos de la Superintendencia de Electricidad también revelan que EDE Este es la distribuidora que menos reclamos envía al Organismo Regulador con un 20% del total, en el período enero-diciembre 2008.
También en diciembre pasado, EDE Este alcanzó cifras record en cuanto a la totalidad de reclamaciones recibidas de sus clientes, dichos reclamos totalizaron 5,592, representando una reducción del 58% en relación a enero 2008, cuando se recibieron 13,338 reclamos en general.
Fuente EDE Este. No incluye reclamos del Protecom
El propio superintendente de electricidad, Ing. Francisco Méndez, valoró publicamente el esfuerzo que ha hecho EDE Este para reducir los reclamos y sugirió a EDE Norte y EDE Sur seguir esta misma conducta positiva.
Un dedicado esfuerzo.- A partir del mes de Julio 2008, EDE Este implementó un proyecto de mejora de Reducción de Reclamos, que trajo como resultado una reducción de los reclamos y una mejora significativa en la atención a los clientes. El proyecto también trajo un ahorro en costos operativos para el período julio ? diciembre 2008 de aproximadamente RD$6.8MM.
Como parte de esto, EDE Este decidió crear una oficina especializada (denominada oficina de respaldo) que atiende y da seguimiento de manera centralizada a todos los reclamos comerciales.
Todo esto se logró con un proceso de capacitación al personal de Atención al Cliente y Centro de Atención Telefónica EDE Este 24 en el proceso de generación de reclamos comerciales, con una inversión de 190 horas hombre de capacitación. En este proceso aprobó el 67% de los participantes, realizando una segunda jornada para los reprobados. Se mejoró la calidad de generación de reclamaciones, disminuyendo la cantidad de reclamos, con el uso de la Guía de Generación de Reclamos.
Se realizaron modificaciones para servicio al cliente y servicio técnico en los procesos de baja voluntaria y cambio de tensión, con el fin de evitar retrabajos, reduciendo los reclamos por no uso de servicio, entre marzo y diciembre 2008, en un 76%. Se realizaron capacitaciones especializadas y enfocadas en la reducción de reclamos por distribución de facturas, en la que de marzo hasta diciembre se redujeron en un 88%. Se realizaron monitoreos en todas las oficinas comerciales, evidenciando una mejora de un 77% en la generación de los reclamos comerciales. Al cierre del 2008, por tipo de reclamo se alcanzó una reducción promedio del 60% en relación al promedio del primer semestre.
Los reclamos que reflejaron una mayor reducción fueron Verificación de Equipo de Medida, Distribución de facturas, Avería en Equipo de Medida, Nuevo Usuario Deuda Dejada, No Leen el Medidor, Cambio de Ubicación de Medidor, No Usa Servicio, Acometida Floja y Exceso de Consumo.
2009-02-26 22:57:32
