La República Dominicana tiene que convertirse en un "destino turístico inteligente" y así ampliar la experiencias positivas del turista.

Por Juan Lladó

La actividad turística posee una especie de magnetismo animal. Casi todos la abrazamos con fruición y su popularidad va en constante aumento a nivel mundial. Sin embargo, los destinos hacia donde viajarán los turistas no son tan fáciles de predecir. Mucho dependerá de los esfuerzos que hagan los agentes de la industria para atraerlos, y en eso la tecnología está jugando un papel cada vez más determinante. A continuación se describen algunas de las más avanzadas tecnologías ya en uso para atraer los futuros clientes.

A través de Booking se pueden reservar habitaciones en RD y el extranjero.Excepto en los casos en que exista un capricho o un anhelo inexplicable, cuando alguien piensa en salir de su país a vacacionar tiende a pedir sugerencias a familiares y amigos. Pero en el mundo de hoy tales fuentes de información y referencia pueden ser superadas por las redes sociales (y Facebook lidera con 1,200 millones de usuarios), las cuales pueden ser influenciadas por la promoción oficial que haga un destino. Y aunque la tendencia general de la mayoría es a escoger donde vaya la manada, las encuestas dicen que las recomendaciones juegan un clave papel de persuasión. La influencia de sitios como TripAdvisor, el cual se enfoca en presentar las evaluaciones que hacen los usuarios de los servicios de alojamiento y de los restaurantes y atractivos de un destino, está jugando un papel cada vez más importante.

Una vez identificados los posibles destinos, el próximo paso es obtener información sobre ellos y sobre el mercado. Para eso el viajero solía acudir a líneas aéreas, agentes de viajes y a touroperadores, pero con el internet, los computadores y los dispositivos móviles (tableta, teléfono móvil) ya esas orientaciones han perdido importancia. Según la consultora PWC el 75% de los usuarios de teléfonos móviles usa los smartphones y se proyecta que para el 2017 dos terceras partes de ellos lo usarán para hacer reservaciones. (Hoy día ya lo hace un 25%.) Atrás quedó la importancia de las oficinas de información y promoción turística de los países, los folletos de los turoperadores y los posibles perfiles que se veían por televisión.

La información que el internet ofrece es tan rica que es abrumadora, y no tiene costo alguno. El potencial turista puede no sólo ver sitios web que le provean lo necesario respecto a los servicios que requerirá (p. ej. alojamiento), sino que también puede comparar precios y ver vídeos de sus posibles destinos por YouTube. Con programas como Google Earth también se puede visualizar hasta las calles de su destino seleccionado, y andar por ellas a través de su aplicación Street View. Hay sitios especializados en ayudar a seleccionar los destinos mediante fotos y vídeos (PixMeAway). Muchos de los sitios de los hoteles ofrecen, además, el servicio de Live Chat para comunicarse directamente con los responsables.

En los mercados emisores de Europa y Norteamérica, la proporción de los potenciales viajeros que busca la información que necesita vía internet sobrepasa el 60%. De paso, hacen también las reservaciones de lugar y cualquier pago anticipado por la misma vía. Línea aérea o de barco, ferrocarril, alojamiento, excursiones en el destino, renta de vehículo, servicio de taxi, etc. son componentes reservables previo al viaje.

Para colmo, existe ahora la experiencia vacacional virtual. La cadena hotelera Marriott ha introducido unos auriculares (Oculus Rift VR) para simular los viajes a destinos exóticos que incorpora la experiencia de ráfagas de viento y hasta calor o frío. En una cabina especial se verá un vídeo de 360 grados que lleva al viajero virtual a cualquier lugar del mundo. Esto podría hacer innecesario un viaje vacacional, o salir del hotel que tenga estos auriculares, pero la apuesta es a que nada sustituirá la verdadera realidad.

Los hoteles están supliéndole a sus huéspedes, además del servicio wifi de banda ancha gratuito y los toma corrientes para recargar los aparatos, una aplicación específica para el hotel que facilitará todas las interacciones con el establecimiento. Esa aplicación permite que el huésped haga su check-in/out sin tener que detenerse en el mostrador de la recepción, ir directamente a la habitación y abrirla con el móvil, hacer reservaciones en las facilidades del hotel, controlar las luces y el aire acondicionado de la habitación, y hasta pagar la cuenta. Algunos hoteles ofrecen también un servicio de música, al cual se puede acceder a través del sitio Spotify. Para conseguir direcciones y orientaciones, el hotel ofrece, además, un servicio de concierge que se puede usar vía el celular o la tableta.

De toda esta actividad digital, el hotel capta datos sobre las preferencias y características del cliente que le ayudan a darle un servicio más personalizado. El análisis de esos datos lo hace una tecnología de radiofaro ("beacon" en inglés) y, de acuerdo con las últimas encuestas, los huéspedes están abiertos a ofrecer más información personal, siempre que redunde en un mejor servicio. Si a esto se añade los datos que el hotel recoge de las redes sociales, resulta predecible que el mercadeo hotelero se hará cada vez más focalizado, personalizado y efectivo.

Por su lado, los aeropuertos han comenzado también a crear sus propias aplicaciones para facilitar el procesamiento de los pasajeros. Ya éstas dan información en tiempo real de los vuelos, facturación y controles, localización, puerta de embarque, etc. Como así el pasajero controla mejor su tiempo de espera, los aeropuertos aprovechan para ofrecer promociones y descuentos para así aumentar sus ingresos. Por suerte, sin embargo, existe ya la tecnología para agilizar los procesos de chequeo de equipaje a través de los móviles y los "beacons" son usados por las aerolíneas (96% para el 2018) para hacer notificaciones sobre los vuelos a los que hayan instalado una aplicación de la aerolínea. Esa misma tecnología sirve para seguir a las maletas hasta el carrusel de destino, y evitar que se pierdan. El procesamiento migratorio, por su parte, está siendo ya facilitado por los lectores dactilares, los que leen el iris de los ojos y hasta por reconocimiento de voz.

La experiencia mejorada que permite la tecnología existente se caracteriza por factores tales como su instantaneidad en tiempo real, la intensidad de la información, la conexión social constante, la independencia y el control del consumidor, la sensación de experimentar y de comportarse juguetón. Esto hace posible que un turista pueda estar tendido en la playa con su celular o tableta transmitiendo (a través de aplicaciones tales como Skype, Tango, Facetime) lo que tiene enfrente ?o toda la experiencia de su estadía completa?a uno o varios familiares y amigos en su país de origen.

Lo mismo puede hacer con los empleados del hotel y los turoperadores. Esa experiencia de compartir su experiencia en vivo nunca antes había sido posible y cambiará para siempre la naturaleza de la vivencia turística.

De un turista pasivo que seleccionaba entre aquello que le ofrecían, la tendencia será a co-crear experiencias con la ayuda de la tecnología. La tendencia del mercado es que los turistas preferirán experiencias significativas, únicas y memorables en el destino anfitrión, y una gran cantidad de empresas están ampliando su oferta de bienes y servicios para que el turista pueda co-crear sus propias experiencias de valor. El producto sol y playa tendrá que ser complementado por ingredientes nuevos y muchos de ellos estarán fuera del hotel, donde los móviles permitirán también acceder a cualquier información sobre cualquier aspecto del entorno. De ahí que el "todo incluido" irá perdiendo mercado irremediablemente (aunque lo enriquezcan con las nuevas tecnologías). Ahí están los lentes y relojes Google, la comunicación de campo cercano entre celulares, el SoLoMo y otras tecnologías para confirmarlo.

Nosotros debemos comenzar de inmediato la tarea de ayuntar con estas tecnologías. Además de abrazar el concepto del Destino Turístico Inteligente (DTI) deberemos proveer las redes de banda ancha que permitan conectarse al internet desde cualquier lugar del territorio con la mayor velocidad que exista en el mercado. Después de todo, ese camino nos permitirá un contacto más directo con el turista y, en consecuencia, ofrecer experiencias auténticas que sean únicas de nuestro destino. Ojalá y asimilemos pronto estos nuevos retos para distribuir más ampliamente los beneficios de la actividad turística y poder mantenernos competitivos.

DIARIO LIBRE / TURISMO

|21 AGO 2015, 12:00 AM