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Ana Kagueyama, Customer Services Director PayPal Latam<\/p>\n<\/p>\n
Si finalmente ha decidido que su negocio d\u00e9 el salto al comercio electr\u00f3nico es importante poner especial atenci\u00f3n, al servicio de atenci\u00f3n al cliente, ya que representa una oportunidad para relacionarse directamente con su p\u00fablico, escuchar sus comentarios, necesidades o desaf\u00edos, resolverlos, y as\u00ed poder mejorar sus productos o servicios.<\/p>\n<\/p>\n
Existen diversas acciones que se pueden aplicar para incrementar la confianza y lealtad en los consumidores. Si su negocio es peque\u00f1o o mediano, en algunas ocasiones no es necesario invertir en un call Center para entender a los usuarios, una buena opci\u00f3n podr\u00eda ser usar las redes sociales como mejor aliado para atender esta \u00e1rea.<\/p>\n<\/p>\n
Aqu\u00ed le doy algunas otras t\u00e1cticas que puede implementar para ofrecer un servicio al cliente de calidad.<\/p>\n<\/p>\n
Invierta en diversos canales de comunicaci\u00f3n<\/p>\n<\/p>\n
Es importante que los clientes tengan diferentes canales para ponerse en contacto con usted. Tomando esto en cuenta, una opci\u00f3n es crear perfiles de su marca en las principales redes sociales y monitor\u00e9elas constantemente, Otra buena medida es mantener un chat en l\u00ednea, al menos durante el horario laboral, pero debe tener cuidado porque este es un canal que necesita dedicaci\u00f3n exclusiva y gente que tenga muy buen entrenamiento<\/p>\n<\/p>\n
Se recomienda no tardar mucho tiempo en responder los comentarios que se reciben en redes sociales, pues los usuarios est\u00e1n acostumbrados a la inmediatez y el demorar puede afectar la experiencia de los clientes y ser contraproducente.<\/p>\n<\/p>\n
Conozca perfectamente el producto o servicio<\/p>\n<\/p>\n
Cuando un cliente entra en contacto con una empresa, quiere ser atendido por alguien que sabe y entiende perfectamente sus necesidades y por supuesto que conoce el producto o servicio y puede ofrecer soluciones. Si decide contratar un equipo para atenci\u00f3n a clientes, debe asegurase que el personal est\u00e9 capacitado para responder cualquier pregunta, deben conocer a fondo el producto o servicio, la empresa, y nunca mostrar inseguridad o falta de conocimiento<\/p>\n<\/p>\n
Conozca las necesidades de sus clientes<\/p>\n<\/p>\n
Tambi\u00e9n es importante identificar los principales motivos de las quejas o comentarios negativos y tener siempre preparadas respuestas l\u00f3gicas y que calmen al cliente enojado El tener argumentos o soluciones preparadas, agilizar\u00e1 los tiempos de atenci\u00f3n y generar\u00e1\/devolver\u00e1 la confianza en el cliente, lo cual beneficia much\u00edsimo tanto al negocio como a los consumidores.<\/p>\n<\/p>\n
Olvida las disculpas, ofrece soluciones<\/p>\n<\/p>\n
Una conversaci\u00f3n en la que el principal intercambio consista en pedir disculpas al cliente dejar\u00e1 al consumidor con la sensaci\u00f3n de que hay grandes debilidades en la empresa. En vez de recurrir a pedir disculpas por el inconveniente, aconsejamos que sea amable y ofrezca soluciones. El objetivo es no dejar al cliente con un mal sabor de boca, sino con la posibilidad de mejorar la relaci\u00f3n con su marca. Todas las empresas tienen problemas en alg\u00fan momento, la diferencia est\u00e1 en c\u00f3mo la efectividad y rapidez para resolverlos.<\/p>\n<\/p>\n
Aproveche para hacer ventas discretas<\/p>\n<\/p>\n
Una vez que se hayan resuelto las dudas y posibles problemas, se puede intentar cuidadosamente vender otros productos o servicios de la empresa. Intente mencionar algo como \u00abPor cierto notaste la \u00faltima promoci\u00f3n en nuestro sitio web.\u00bb Es importante tener precauci\u00f3n al momento de hacerlo, ya que si no hace de forma sutil, se perder\u00e1 la confianza obtenida gracias a la soluci\u00f3n del problema y se dar\u00e1 la percepci\u00f3n de que el \u00fanico inter\u00e9s, ante todo, es la venta.<\/p>\n<\/p>\n
Tome ventaja de los datos recolectados durante el reclamo<\/p>\n<\/p>\n
La informaci\u00f3n que se recibe en un reclamo es oro puro que ayudar\u00e1 much\u00edsimo al crecimiento y mejora de su producto o servicio. Ya sea que el reclamo sea v\u00e1lido o no, en un servicio de atenci\u00f3n al cliente online hay que analizar las causas de los mismos y prevenir que sigan ocurriendo.<\/p>\n<\/p>\n
Si se logra resolver los inconvenientes que los consumidores puedan tener al comprar online, tendr\u00e1 clientes que confiar\u00e1n en su marca, la recomendar\u00e1n, e incluso ser\u00e1n embajadores de ella. No olvide nunca que la mayor\u00eda de los clientes descontentos no se toman la molestia de reclamar, sino que s\u00f3lo dejan de comprar en su sitio. Cada interacci\u00f3n con su cliente sea por algo positivo o negativo es una oportunidad para llevar la relaci\u00f3n al siguiente nivel y crear m\u00e1s afinidad con la marca. <\/p>\n<\/p>\n<\/p>\n
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