<\/p>\n
por Lucas Medola *<\/strong><\/p>\n<\/p>\n Vamos a imaginar un escenario muy com\u00fan en el mundo de los servicios financieros electr\u00f3nicos: usted accede a su cuenta bancaria v\u00eda aplicaci\u00f3n en su smartphone y se encuentra con una transacci\u00f3n llamada simplemente \u00abPayPal\u00bb. Despu\u00e9s de una breve pausa, nada hace que recuerde lo que ser\u00edan esos US$29,90.<\/p>\n Algunas personas sencillamente prefieren no contactar a las instituciones de las cuales son clientes por cantidades tan peque\u00f1as como \u00e9sta. Pero no siempre se trata de poco dinero. \u00bfQu\u00e9 har\u00edas por ejemplo, si te encontraras con la misma situaci\u00f3n por un valor de US$ 900, \u00bfpor ejemplo?<\/p>\n Yo, personalmente, llamar\u00eda a PayPal en el mismo momento para asegurarme de que el gasto es verdadero.<\/p>\n Fue debido al escenario anterior que decidimos cambiar algunos lineamientos de nuestra plataforma en las \u00faltimas semanas. Nuestro CFO global, John Rainey, en una reciente entrevista al portal Business Insider, revel\u00f3 que cerca del 11% de los 60 millones de llamadas anuales de clientes que recibe el departamento de Servicio al Cliente son a causa de este tipo de situaci\u00f3n. <\/p>\n \u00bfInnecesario, no cree? <\/p>\n Hagamos una simple cuenta: si cada llamada de cliente cuesta alrededor de US$ 4 para PayPal, el 11% de llamadas representan 25 millones de d\u00f3lares al a\u00f1o. Se trata de un costo bastante significativo para cualquier negocio por algo que podr\u00eda (por cierto, deber\u00eda) ser automatizado.<\/p>\n \u00abNo hay raz\u00f3n para que perdamos tiempo de nuestros asistentes con algo tan simple y obvio\u00bb, dijo Rainey. Yo estoy totalmente de acuerdo con \u00e9l. Tenemos toda esta informaci\u00f3n al alcance de un clic.<\/p>\n Cuestiones como esta pueden ser resueltas por un chatbot en l\u00ednea alimentado por AI (inteligencia artificial, por sus siglas en ingl\u00e9s), que interact\u00faa con los clientes v\u00eda aplicaci\u00f3n en el celular o en el sitio de PayPal. En cuesti\u00f3n de segundos, el cliente es informado y se tranquiliza. Mientras tanto, nuestros asistentes est\u00e1n prestando apoyo a casos m\u00e1s complejos.<\/p>\n La cuesti\u00f3n no es evitar que los clientes hablen con nosotros. De hecho, tenemos una de las mejores \u00e1reas de atenci\u00f3n al cliente en Brasil y en el mundo porque queremos atenderlos siempre que lo necesiten. Pero el objetivo es simplificar la vida de ese cliente, lo que significa, al mismo tiempo, mejorar nuestra atenci\u00f3n, generar menos costos y crear un c\u00edrculo virtuoso de atenci\u00f3n. Sabemos que siempre habr\u00e1 circunstancias en las que un cliente querr\u00e1 hablar al tel\u00e9fono con un operador de carne y hueso para resolver un problema. Al final, estamos lidiando con dinero, y el bolsillo es, seg\u00fan los \u00abexpertos\u00bb, la parte m\u00e1s sensible del cuerpo humano. Bromas aparte, eso quiere decir que la gente necesita claridad en la informaci\u00f3n que reciben – \u00a1siempre! S\u00f3lo as\u00ed se conquista la verdadera confianza, fundamental en nuestra industria.<\/p>\n Este es uno de los motivos que nos han llevado a emplear cada vez m\u00e1s AI en nuestro servicio de atenci\u00f3n. El porcentaje de clientes atendidos por los llamados chatbots, relativamente nuevos en SAC PayPal, crece significativamente, al mismo tiempo que el sistema entero se va alimentando con Big Data y \u00abaprendiendo\u00bb con las llamadas diarias que recibimos.<\/p>\n En el mundo de las ideas, ser\u00eda fant\u00e1stico si lleg\u00e1ramos al punto en que la mayor\u00eda de los problemas de nuestros clientes pudieran resolverse de forma automatizada. Esto significar\u00eda que estamos en el camino correcto para la creaci\u00f3n de una plataforma verdaderamente inteligente desde el punto de vista de la relaci\u00f3n.<\/p>\n Pero pensamos grande desde el principio, en 1998. En lugar de trabajar en peque\u00f1as mejoras poco a poco, tenemos la misi\u00f3n de enfrentar cambios radicales, que transformen la relaci\u00f3n entre cliente y compa\u00f1\u00eda. La verificaci\u00f3n de transacciones est\u00e1 lejos de ser la \u00fanica \u00e1rea en la que vemos oportunidades. El uso de t\u00e9cnicas de aprendizaje de m\u00e1quina y AI puede ayudar a predecir lo que llamamos internamente de \u00abBNA\u00bb – best action next, o la mejor acci\u00f3n siguiente, en traducci\u00f3n libre – para el cliente.<\/p>\n Si un usuario de nuestros servicios est\u00e1 llamando porque enfrenta problemas para agregar una tarjeta de cr\u00e9dito a la cartera de PayPal, por ejemplo, el empleado sabr\u00e1, de antemano, si estaba tratando de comprar algo y c\u00f3mo puede ayudarle con m\u00e1s eficiencia.<\/p>\n Otro dato importante: actualmente, el 25% de los contactos de clientes con PayPal generan una segunda llamada. Por eso John Rainey fue tan enf\u00e1tico en sus declaraciones: \u00abMejorar el \u00edndice de resoluci\u00f3n en el primer contacto es una de nuestras principales prioridades\u00bb.<\/p>\n Es un punto en el que la AI tambi\u00e9n puede ser fundamental, ayudando a obtener datos relevantes sobre la base de consultas previas similares. Y m\u00e1s a\u00fan: posibilitando a ellos anticipar cuestiones futuras inherentes al llamado inicial.<\/p>\n Las personas son el centro de todo lo que hacemos. Este es nuestra misi\u00f3n como empresa que trabaja arduamente para facilitar el d\u00eda a d\u00eda del cliente, que quiere democratizar los servicios financieros e incluir en el sistema econ\u00f3mico cada vez m\u00e1s gente, en todas las latitudes. S\u00ed, s\u00f3lo trabajamos con foco en la evoluci\u00f3n y la revoluci\u00f3n.<\/p>\n Todos estos esfuerzos que he mencionado anteriormente no tienen por objetivo reducir la cantidad que PayPal dedica al servicio al cliente. Queremos crear el mejor ambiente posible para ese cliente, una experiencia que le lleve a comprometerse positivamente en las redes sociales, que le lleve a creer y confiar en PayPal a cada compra en l\u00ednea todos los d\u00edas.<\/p>\n Porque un cliente bien atendido es la mejor tarjeta de presentaci\u00f3n y anuncio para nuevos clientes que una empresa pueda tener.<\/p>\n (*) Lucas Medola es CFO de PayPal Latam<\/strong><\/p>\n<\/p>\n por Lucas Medola * Vamos a imaginar un escenario muy com\u00fan en el mundo de los servicios financieros electr\u00f3nicos: usted accede a su cuenta bancaria v\u00eda aplicaci\u00f3n en su smartphone y se encuentra con una transacci\u00f3n llamada simplemente \u00abPayPal\u00bb. Despu\u00e9s de una breve pausa, nada hace que recuerde lo que ser\u00edan esos US$29,90. 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